據(jù)車質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年國(guó)內(nèi)中大型車總投訴量為2,041宗，與2019年相比增加18宗。其中，至少發(fā)生過(guò)一次車主投訴的中大型車有40款，與2019年持平。榜單前十名中絕大部分為合資或進(jìn)口車型。去除投訴人自愿申請(qǐng)撤訴的信息后，2020年度國(guó)內(nèi)中大型車投訴排名如下：
據(jù)乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2020年全國(guó)狹義乘用車?yán)塾?jì)銷量為1928.8萬(wàn)輛，同比下降6.8%，延續(xù)了自2019年以來(lái)的下滑趨勢(shì)。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)同樣隨之展開(kāi)，伴隨著豪華品牌車型銷量的逆勢(shì)增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)中大型車的總體銷量也“水漲船高”。在2019年投訴量突破2000宗后，2020年的投訴量繼續(xù)攀升，但增速明顯放緩。
具體到2020年中大型車的投訴榜單中，榜單前十名與2019年榜單大致相同，一汽-大眾奧迪A6L和奔馳E級(jí)依舊分列第一和第二位。其中，一汽-大眾奧迪A6L投訴量持續(xù)攀升，投訴量突破300宗，較2019年上漲35.5%。相比之下，奔馳E級(jí)的投訴量與去年同期相比出現(xiàn)明顯下降，已降至200宗以下。值得注意的是，受到“機(jī)油增多”、“機(jī)油乳化”等發(fā)動(dòng)機(jī)故障問(wèn)題影響，雷克薩斯ES排名攀升至第三位，投訴量首次突破百宗。
數(shù)據(jù)看點(diǎn)：
1、新車質(zhì)量問(wèn)題凸顯
據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，隨著2020年新款車型的上市，2020款車型的投訴量較2019年呈現(xiàn)跨越式增長(zhǎng)。在2020年國(guó)內(nèi)中大型車投訴中，2020款車型成為投訴量最高的年款車型，投訴量遠(yuǎn)超其他各年款車型。2018款車型和2019款車型投訴量相當(dāng)，均較2019年有所下降，但整體仍保持在高位。從上面圖表中不難看出，當(dāng)前國(guó)內(nèi)中大型車的投訴量仍集中在上市近2年內(nèi)的新款車型中。
從2020年中大型車出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)間段統(tǒng)計(jì)中可以發(fā)現(xiàn)，購(gòu)車時(shí)間在1-3年內(nèi)發(fā)生故障的車型投訴量依舊最高，但投訴量和投訴占比相較2019年有所下降，占比降低5個(gè)百分點(diǎn)。值得注意的是，購(gòu)車在1年之內(nèi)的出現(xiàn)故障占比之和較2019年增加3個(gè)百分點(diǎn)，連續(xù)第二年實(shí)現(xiàn)占比增長(zhǎng)。
此外，在2020年中大型車首次故障里程數(shù)統(tǒng)計(jì)中，首次出現(xiàn)故障在3000-10000公里的車型投訴量提升明顯。而首次故障里程在60000公里以上的車型投訴量卻呈現(xiàn)出明顯下降的趨勢(shì)。從中大型車出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)間段和首次故障里程統(tǒng)計(jì)中可以發(fā)現(xiàn)，中大型車投訴量的主要增長(zhǎng)點(diǎn)來(lái)自于行駛里程在30000公里以內(nèi)和購(gòu)車時(shí)間1年內(nèi)的新車，與2019年的趨勢(shì)相同，側(cè)面也反映出當(dāng)前國(guó)內(nèi)中大型車市場(chǎng)中部分新車的質(zhì)量存在一定問(wèn)題，亟需重視。
2、質(zhì)量問(wèn)題投訴占比反彈 服務(wù)問(wèn)題投訴占比沖高回落
據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，質(zhì)量類問(wèn)題依然是2020年中大型車投訴的重點(diǎn)，單純質(zhì)量問(wèn)題的投訴量以及占比均較2019年有所提升。此外，繼2019年中大型車的服務(wù)問(wèn)題呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長(zhǎng)后，2020年中大型車的服務(wù)問(wèn)題投訴量和投訴占比均出現(xiàn)回落，但投訴量仍保持在相對(duì)高位。從服務(wù)問(wèn)題近三年來(lái)的變化趨勢(shì)來(lái)看，一方面，國(guó)內(nèi)中大型車消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)和經(jīng)銷商的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量愈加重視，對(duì)待服務(wù)類問(wèn)題的容忍度在降低；另一方面，國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)對(duì)于服務(wù)的重視程度也在提升，對(duì)于多發(fā)的服務(wù)問(wèn)題在不斷進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整。
從2019年中大型車八大系統(tǒng)投訴故障數(shù)占比情況來(lái)看，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱以及制動(dòng)系統(tǒng)的投訴故障數(shù)較2019年相比有所增長(zhǎng)。其中發(fā)動(dòng)機(jī)投訴故障數(shù)漲幅最大，較2019年上漲50.3%。車身附件及電器依舊是投訴投訴故障數(shù)占比最大的系統(tǒng)，雖然投訴故障數(shù)較2019年有所下降，但仍保持在1000個(gè)之上。
服務(wù)問(wèn)題方面，除銷售欺詐、配件爭(zhēng)議、承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)較2019年有所減少外，其余各服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)均較2019年有不同程度增長(zhǎng)。其中服務(wù)態(tài)度、人員技術(shù)以及服務(wù)流程不完善的投訴問(wèn)題點(diǎn)漲幅較大。特別是人員技術(shù)問(wèn)題，投訴問(wèn)題點(diǎn)較2019年增長(zhǎng)接近80%，具體投訴問(wèn)題集中在“多次返修”和“操作不規(guī)范”上。從2020年中大型車服務(wù)問(wèn)題投訴情況來(lái)看，當(dāng)前國(guó)內(nèi)購(gòu)買中大型車的消費(fèi)者在針對(duì)服務(wù)問(wèn)題的維權(quán)過(guò)程中，對(duì)于企業(yè)和經(jīng)銷商售后服務(wù)態(tài)度和解決問(wèn)題的能力更為關(guān)注。·
3、合資品牌依舊為投訴主體 自主品牌投訴量下降明顯
據(jù)車質(zhì)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)顯示，2020年合資品牌相關(guān)投訴量為1580宗，較2019年提升了7%，投訴占比依舊呈現(xiàn)擴(kuò)大趨勢(shì)，成為國(guó)內(nèi)中大型車投訴的絕對(duì)主體。此外，自主品牌的投訴量與去年相比下降明顯，投訴占比降至個(gè)位數(shù)，，或與近年來(lái)自主品牌在中大型車領(lǐng)域新車較少有關(guān)。
具體到國(guó)別，德系品牌依舊是投訴量最高的國(guó)別品牌，2020年投訴量依舊超過(guò)900宗，較2019年增長(zhǎng)4%。伴隨著國(guó)內(nèi)豪華品牌市場(chǎng)逐漸升溫，德系品牌車型的銷量也保持了逆勢(shì)上揚(yáng)的走勢(shì)，市場(chǎng)占有率不斷提升，從而也導(dǎo)致車型投訴出現(xiàn)走高趨勢(shì)。受雷克薩斯ES車型投訴量增多影響，日系品牌的投訴量與去年同期相比也呈現(xiàn)出明顯增長(zhǎng)，較2019年上漲78.5%，排名躍升至第三位。反觀自主品牌，其投訴量出現(xiàn)明顯下降，成為2020年中大型車投訴量最少的國(guó)別品牌。